滿意度超高、2024年擴張到100間 Toyota導入業界首創「社區型服務站」!

導入「TOYOTA社區型保修站」,保養維修超便利。 圖/和泰汽車提供

和泰汽車代理的TOYOTA 品牌自2003年起,連續蟬聯台灣車市龍頭寶座。隨著TOYOTA新車販賣持續穩定下,累積TOYOTA 車主也逐年增加,而相對應的售後服務需求也與日俱增。為增加服務容量,並因應消費者近年來更加重視便利性及速度的消費型態轉變,和泰汽車導入新型態服務據點:TOYOTA 社區型保修站,提供車主便利、快速的原廠售後服務,主打保養、輪胎/電瓶更換等服務。

自2019 年3 月第1 間保修站成立以來,截至2021 年全台已導入30 間TOYOTA 保修站。計畫將於2024 年累積導入100 間TOYOTA 社區型保修站,加上原有的123間服務廠,未來將有223間服務據點,提供車主便利的售後服務網絡。

隨者每年TOYOTA品牌新車持續販賣,累積TOYOTA車主也逐年增加,而相對應的售後服務需求也與日俱增。而在2017年,TOYOTA售後服務年入廠量已接近最大負荷量,推估2019年,售後服務容量將達飽和。此外,新車款/車型持續導入,售後服務需求只會更多。和泰汽車2017年起著手研究解決方案。

在周末假日,常會發現住家附近坊間汽車保養廠熙來攘往,一整天下來車子進進出出,而根據2017年「流失車主外廠保養行為問卷調查」,發現顧客捨去TOYOTA服務廠、選擇至坊間汽車保養廠,主要根本原因為「地點便利」以及「快速」。車主往往希望住家或工作地附近就有一家服務廠,快速解決愛車大小事。

自2017年起,和泰汽車針對內外部趨勢進行研究、並根據市場調研與顧客問卷回饋,為了滿足車主「地點便利」、「快速」訴求,經過兩年時間規劃,第1間新型態服務據點:「TOYOTA社區型保修站」於2019年3月開幕,而在經過兩年積極擴點後,截至2021年底已有30間TOYOTA保修站,遍布全台各地。

和泰汽車導入新型態服務據點:TOYOTA 社區型保修站,提供車主便利、快速的原廠售後服務,主打保養、輪胎/電瓶更換等服務。 圖/和泰汽車提供
和泰汽車導入新型態服務據點:TOYOTA 社區型保修站,提供車主便利、快速的原廠售後服務,主打保養、輪胎/電瓶更換等服務。 圖/和泰汽車提供

★TOYOTA社區型保修站特色:

▌ 地點便利:

「地點便利」對於車主來說十分重要,為有效提升便利性並增加服務容量,針對全台368個行政轄區進行分析研究,朝兩大方向進行擴點:

• 擴點方向一:轄區內無TOYOTA服務據點且車主數已達設置據點必要性

• 擴點方向二:轄區雖有TOYOTA服務據點,但服務容量已接近飽和

▌ 小規模社區型:

為了更貼近顧客追求「地點便利」需求,TOYOTA保修站屬於規模較小的服務據點,服務容量為2~4維修車位,空間約70~100坪。如此一來,可增加據點設置彈性,以便在最適合區域地段進行設點,對於消費者來說,可享受更便利的售後保修服務。

▌ 主打「快速保養」:

根據分析,本牌售服需求有70%是定期保養,而看準車主多數需求,TOYOTA保修站主打「快速保養」以及簡易維修服務。

▌ 提供「輪胎/電瓶」更換服務:

除了定期保養為主要服務項目之外,車主較常更換的消耗性零件:輪胎/電瓶,也是TOYOTA保修站重點商品。TOYOTA保修站提供日系高品質輪胎品牌:YOKOHAMA(橫濱輪胎),提供多款規格尺寸輪胎供車主選擇。

▌ 如同自行創業的親切站長

為拉近與顧客距離並取得顧客信賴,TOYOTA保修站靈魂人物:「站長」扮演關鍵角色。站長就像坊間汽車保修廠的老闆,必須具備快速解決顧客所有需求能力。有鑒於此,特別建立完整「TOYOTA保修站站長體制」。

• 站長遴選:條件一為人格特質(外向擅溝通、理解需求)、條件二為在地人(在地化經營)。

• 教育訓練:規劃完整課程(基礎課程、在地經營技巧、小型團隊領導、職前實務見習)。

• 獎金制度:專屬激勵獎金制度,鼓勵合適人員擔任站長、勇於開疆闢土、長久經營。

▌ 原廠售後服務

TOYOTA保修站為和泰汽車旗下八大經銷商經營的服務據點,提供專業的原廠售後保修服務。首先,保修站技師為TOYOTA認證技師,而零件供應方面,保修站提供TOYOTA正廠零件,品質與保固權益皆與一般服務廠相同。

▌ 提供「小型商用車主」便利售後服務網絡

近期因TOYOTA 商用車Town Ace即將上市,小型商用車市場受到外界矚目。對於商用車買家來說,時間就是金錢,除了產品(車)本身必須要滿足需求外,服務據點多、維修快速、保養便利等後勤服務能量也是重要關鍵。

TOYOTA保修站「營運成果與顧客回饋」

自2019年第1間TOYOTA保修站導入以來,累計至今共有5.5萬入站台次。而根據問卷調查,顧客滿意度達96%、且98%顧客願意再次入保修站,而滿意原因為「地點便利、保養維修快速、理解需求/值得信賴」。目前30間TOYOTA保修站只是第一步,後續將持續擴點,未來3年累積擴點目標為:2022年60間、2023年80間、2024年100間。屆時2024年除了既有123廠TOYOTA服務廠之外,再加上100間保修站,全台將有223間服務據點,提供車主更便利密集售後服務網絡。

•TOYOTA社區型保修站網站:https://www.toyota.com.tw/TOYOTA_Satellite

擴點計畫:2024年將導入100間TOYOTA保修站。 圖/和泰汽車提供
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