2019年J.D. Power滿意度調查 Lexus、Luxgen蟬聯第一名寶座
J.D. Power發表最新2019年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM，調查指出2019年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。其中Luxgen成為非豪華品牌中的第一名、Lexus則是豪華品牌中的第一名，均蟬聯台灣顧客滿意度的第一名寶座。而非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為824及823分 (滿分為1,000分)，皆較2018年提高25分。
滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進，包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。值得一提的是，經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如，更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區 (2019 年的比例為82%， 2018 年則為71%)；豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢 (2019與2018年的比例分別為88% 與78%)。同時，服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高 (非豪華品牌自2018年的66%升至2019年的69%；豪華品牌則自79%增至84%)。
J.D. Power台灣區總經理 Anthony Tay 指出：「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果，特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下，這樣的結果令人嘉許。然而，即便滿意度上揚，隨著顧客對服務品質要求日益攀升，經銷商必須更積極加強服務人員的專業度，以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」
另外，此調查亦發現，38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心，並只為其建議切合需要的服務。
2019年J.D. Power台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出：
數位需求興起
雖然 57% 的非豪華品牌車主採用電話預約服務，但只有48%的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面，24%的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務，並有32%的人指出此為其首選的預約管道。
提前溝通預算
在非豪華品牌的族群中，於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35分。
魔鬼藏在細節裡
在非豪華品牌的車主中，如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定，其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出42分之多。再者，取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵)，顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高，滿意度分別為827分與792分。
年輕車主難取悅
57%的非豪華品牌車主為Y世代消費者，其滿意度為820分，低於X世代(827分)與嬰兒潮世代的族群 (839分)。
在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中，納智捷 (Luxgen) 以總分 841分 奪冠，日產 (Nissan) 和豐田 (Toyota) 則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。
在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中，凌志 (Lexus) 以總分 843 分奪魁，寶馬 (BMW) 和賓士 (Mercedes-Benz) 則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。
車訊最前線
車主
延伸閱讀
最新文章
熱門新聞
