J.D. Power豪華車廠台灣顧客滿意度調查出爐！德系三品牌皆低於平均值

全球知名市調資訊公司《J.D. Power》，公布今年度台灣豪華車廠顧客滿意度調查報告，在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus以總分826排名第一，賓士（Mercedes-Benz）與BMW則分別以總分795和790位居第二與第三。非豪華品牌方面納智捷（Luxgen）以814分排名第一、Nissan和Mazda 則分別以811分與803分排行第二、三名。

2018年台灣顧客滿意度（CSI）調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年2月至2017年7月間購得新車，並於2017年2月至2018年7月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2018年3月到8月間執行。

台灣顧客滿意度調查今年邁入第21年，研究內容於2018年重新設計，受訪對象為在過去12-36個月間購車、並於過去12個月間在授權經銷商或服務廠接受過至少一次保修服務的車主。本調查評估曾至原廠授權服務廠保修車輛之顧客的整體滿意度，主要根據五大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分，如服務品質（30％）、車輛提取（19％）、服務主動性（18％）、服務人員（17％）及服務設施（17％）。

2018年J.D. Power台灣顧客滿意度（CSI）調查SM指出，快速保養服務有助於提高滿意度，本次調查發現，55％的顧客表示經銷商提供快速保養服務，其中75％的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人 (滿意度分別為820及755分)。

定期保養占汽車保修需求的最大宗，本次調查發現大部分的顧客（87％）最近一次回廠時只進行了定期保養，另外11％的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養的平均費用為台幣5,234元，定保維修或單獨維修的平均費用則是台幣6,072元。

至於顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異，在車齡12-24個月的車主中，41％的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠。然而，在車齡為25-36個月的車主間，只有 36％的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者（比例分別是39％和33％）。

J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化，才能強化顧客的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」