J.D. Power豪華車廠台灣顧客滿意度調查出爐!德系三品牌皆低於平均值

《J.D. Power》公布今年度台灣豪華車廠顧客滿意度調查報告,驚人的是德系三大豪華汽車品牌,全都輸給日系豪華車廠Lexus。 圖/各車廠提供
《J.D. Power》公布今年度台灣豪華車廠顧客滿意度調查報告,驚人的是德系三大豪華汽車品牌,全都輸給日系豪華車廠Lexus。 圖/各車廠提供

全球知名市調資訊公司《J.D. Power》,公布今年度台灣豪華車廠顧客滿意度調查報告,在豪華品牌的顧客滿意度調查中,Lexus以總分826排名第一,賓士(Mercedes-Benz)與BMW則分別以總分795和790位居第二與第三。非豪華品牌方面納智捷(Luxgen)以814分排名第一、Nissan和Mazda 則分別以811分與803分排行第二、三名。

《J.D. Power》的台灣豪華車廠顧客滿意度調查報告,除豪華品牌由Lexus...
《J.D. Power》的台灣豪華車廠顧客滿意度調查報告,除豪華品牌由Lexus奪得第一外,非豪華品牌則是納智捷表現最好。 圖/Lexus、Luxgen提供
2018年台灣顧客滿意度(CSI)調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年2月至2017年7月間購得新車,並於2017年2月至2018年7月間於授權經銷商服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2018年3月到8月間執行。

台灣顧客滿意度調查今年邁入第21年,研究內容於2018年重新設計,受訪對象為在過去12-36個月間購車、並於過去12個月間在授權經銷商服務廠接受過至少一次保修服務的車主。本調查評估曾至原廠授權服務廠保修車輛之顧客的整體滿意度,主要根據五大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分,如服務品質(30%)、車輛提取(19%)、服務主動性(18%)、服務人員(17%)及服務設施(17%)。

Lexus以總分826排名第一,賓士與BMW則分別以總分795和790位居第二與...
Lexus以總分826排名第一,賓士與BMW則分別以總分795和790位居第二與第三。 圖/J.D. Power提供
2018年J.D. Power台灣顧客滿意度(CSI)調查SM指出,快速保養服務有助於提高滿意度,本次調查發現,55%的顧客表示經銷商提供快速保養服務,其中75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人 (滿意度分別為820及755分)。

定期保養占汽車保修需求的最大宗,本次調查發現大部分的顧客(87%)最近一次回廠時只進行了定期保養,另外11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言,兩者的差別不大。定期保養的平均費用為台幣5,234元,定保維修或單獨維修的平均費用則是台幣6,072元。

非豪華品牌方面納智捷以814分排名第一、Nissan和Mazda 則分別以811...
非豪華品牌方面納智捷以814分排名第一、Nissan和Mazda 則分別以811分與803分排行第二、三名。 圖/J.D. Power提供
至於顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異,在車齡12-24個月的車主中,41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠。然而,在車齡為25-36個月的車主間,只有 36%的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的,前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者(比例分別是39%和33%)。

J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出:「因應數位化的趨勢,汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化,才能強化顧客的整體體驗。此外,在努力與顧客維持緊密關係之際,經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」

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