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賣得好又服務佳 賓士蟬聯新車銷售滿意度第一名

2017-09-26 19:05:47聯合新聞網 記者陳威任/綜合報導
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凌志

圖/台灣賓士提供
圖/台灣賓士提供
台灣豪華車買氣逐年成長,截自今年8月,總共銷售51,456輛,較去年同期成長6.5%,在大幅成長的背後,也造成了交車時間拉長的情況,連帶影響到消費者的銷售滿意度。

綜觀近年台灣的豪華車市場,在豪華車品牌持續打出入門小車搶占年輕族群市場後,除了逐年成長明顯外,今年新車首購族佔豪華車新車買家的21%,高於2016年的18%,在新增顧客的同時,也造成部分經銷商不易維持銷售服務水準。

根據全球權威性市場評鑑機構J.D. Power調查顯示,51%的豪華車新車買家表示從下訂到交車的時間超過三周,比例較2016年高出11%,顯示銷售量增加已對顧客體驗帶來有感的影響。交車期超過三周之顧客的整體滿意度為769分(滿分為1,000分),而等待交車時間不到三周之顧客的滿意度則為833分。

在所有受訪的豪華車新車買家中,一半的人都曾被銷售人員更改過交車時間。這現象在交車時間達三周或更久的車主間還更普遍,比例為61%。原定交車日往後延之顧客的整體滿意度為769分,相較之下,如期收到車的車主滿意度則有831分。

圖/台灣賓士提供
圖/台灣賓士提供

顧客希望新車購車交易能於4天內完成。當經銷商耗時5天或更久才完成交易,顧客滿意度便下滑至787分。今年的調查發現,近四分之三(73%)的新車買家花5天以上的時間完成交易,比例高於206年的66%。平均而言,2017年銷售交易流程耗時16天,比2016年增加5天。

而今年豪華品牌新車銷售滿意度(SSI)調查中,整體平均為800分。在5個列入排名的豪華品牌中,賓士(Mercedes-Benz)以總分808分拔得頭籌,尤以銷售主動性、經銷商設備、交易條件和交車時間等表現最為突出。寶馬(BMW)在交易條件、銷售人員和交車程序等表現優異,以804總分居次。凌志(Lexus)則以總分791排名第三。

圖/台灣賓士提供
圖/台灣賓士提供

2017年台灣新車銷售滿意度(SSI)調查以六項構成整體滿意度的關鍵要素來評估新車車主的購車經驗。六項要素依重要性排序分別為:交車程序(20%)、經銷商設備(20%)、銷售人員(19%)、交易條件(16%)、交車時間(13%)以及銷售主動性(12%)。

2017年台灣豪華品牌新車銷售滿意度(SSI)調查銷售滿意度排名。
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