2019年J.D. Power滿意度調查　Lexus、Luxgen蟬聯第一名寶座

J.D. Power發表最新2019年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM，調查指出2019年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。其中Luxgen成為非豪華品牌中的第一名、Lexus則是豪華品牌中的第一名，均蟬聯台灣顧客滿意度的第一名寶座。而非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為824及823分 (滿分為1,000分)，皆較2018年提高25分。

滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進，包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。值得一提的是，經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如，更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區 (2019 年的比例為82%， 2018 年則為71%)；豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢 (2019與2018年的比例分別為88% 與78%)。同時，服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高 (非豪華品牌自2018年的66%升至2019年的69%；豪華品牌則自79%增至84%)。

J.D. Power台灣區總經理 Anthony Tay 指出：「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果，特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下，這樣的結果令人嘉許。然而，即便滿意度上揚，隨著顧客對服務品質要求日益攀升，經銷商必須更積極加強服務人員的專業度，以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」

另外，此調查亦發現，38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心，並只為其建議切合需要的服務。