2019年J.D. Power滿意度調查 Lexus、Luxgen蟬聯第一名寶座

日本豪華品牌Lexus確定將推出品牌首款純電車。 摘自Lexus
日本豪華品牌Lexus確定將推出品牌首款純電車。 摘自Lexus

J.D. Power發表最新2019年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM,調查指出2019年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。其中Luxgen成為非豪華品牌中的第一名、Lexus則是豪華品牌中的第一名,均蟬聯台灣顧客滿意度的第一名寶座。而非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為824及823分 (滿分為1,000分),皆較2018年提高25分。

滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進,包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。值得一提的是,經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如,更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區 (2019 年的比例為82%, 2018 年則為71%);豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢 (2019與2018年的比例分別為88% 與78%)。同時,服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高 (非豪華品牌自2018年的66%升至2019年的69%;豪華品牌則自79%增至84%)。

LUXGEN春節假期全方位安全守護。 圖/LUXGEN提供
LUXGEN春節假期全方位安全守護。 圖/LUXGEN提供

J.D. Power台灣區總經理 Anthony Tay 指出:「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果,特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下,這樣的結果令人嘉許。然而,即便滿意度上揚,隨著顧客對服務品質要求日益攀升,經銷商必須更積極加強服務人員的專業度,以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」

另外,此調查亦發現,38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心,並只為其建議切合需要的服務。

2019年J.D. Power台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出:

數位需求興起

雖然 57% 的非豪華品牌車主採用電話預約服務,但只有48%的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面,24%的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務,並有32%的人指出此為其首選的預約管道。

提前溝通預算

在非豪華品牌的族群中,於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35分。

魔鬼藏在細節裡

在非豪華品牌的車主中,如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定,其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出42分之多。再者,取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵),顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高,滿意度分別為827分與792分。

年輕車主難取悅

57%的非豪華品牌車主為Y世代消費者,其滿意度為820分,低於X世代(827分)與嬰兒潮世代的族群 (839分)。

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中,納智捷 (Luxgen) 以總分 841分 奪冠,日產 (Nissan) 和豐田 (Toyota) 則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。

在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中,凌志 (Lexus) 以總分 843 分奪魁,寶馬 (BMW) 和賓士 (Mercedes-Benz) 則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。

LEXUS近年持續打造屬於自己的駕馭感。 圖/和泰汽車提供
LEXUS近年持續打造屬於自己的駕馭感。 圖/和泰汽車提供
LUXGEN S5 GT/GT225售價從69.9萬到89.9萬。 圖/LUXG...
LUXGEN S5 GT/GT225售價從69.9萬到89.9萬。 圖/LUXGEN提供

J.D. Power 2019年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查-非豪華品牌類別...
J.D. Power 2019年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查-非豪華品牌類別。
J.D. Power 2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查-豪華品牌類別...
J.D. Power 2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查-豪華品牌類別。

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