Ford裁員7,000人惹禍，砸重金找回經驗值換來J.D.Power品牌冠軍

Ford近日對外公布一項耐人尋味的轉折：在2023年J.D.Power新車品質研究（Initial Quality Study, IQS）中排名僅列第23位的Ford，在2026年最新調查中已躍升為主流品牌排名第一，而Ford將這波逆轉歸功於過去三年間陸續延攬回350位「技術專家」，內部暱稱為「Grey Beards」。這批專家分別專精不同領域，任務是在問題流入量產線之前就先行攔截，換句話說，Ford等於是花錢買回當年被自己裁撤掉的經驗值。

J.D.Power IQS主要透過車主回報與經銷商維修紀錄，評估新車交車後90天內的初期可靠度，並換算為「每百輛車問題數」（PP100）作為排名依據，數字越低代表品質表現越佳。追溯問題根源，得從2019年時任執行長Jim Hackett主導的組織重整談起，當時Ford以精簡官僚體制、扁平化管理為由，裁減了約7000個職位，隨後品質問題便開始浮現。2023年推出的改款Super Duty更成為重災區，大量瑕疵迫使Ford放緩產線，甚至將已完工的庫存車輛留置進行人工複檢，單一事件就讓Ford損失超過10億美元。

負責車輛硬體工程的Ford副總裁Charles Poon在接受《Automotive News》訪問時直言，公司當年面對品質危機時，既無法有效解決問題，也無法有效預防問題，等於是坦承過去的組織調整讓Ford失去了關鍵的把關能力。如今Ford雖然同樣導入人工智慧協助處理龐大數據、評估系統運作情形，但仍認為人類專家的經驗判斷無可取代。技術專家Samuel Matt的案例便是一例，他與團隊在Explorer新增的手動尾門選配上市前，及早於測試階段揪出組件失效問題，避免瑕疵流入市場，正是Ford從「發現後補救」轉向「量產前預防」的具體實踐。

除了增聘專家，Ford也調整了內部作業流程，包括建立每日問題檢討會議機制，並將測試里程標準拉長至相當於15年、225,000英里的使用強度，藉此提高瑕疵攔截率。不過值得留意的是，儘管IQS排名大幅提升，Ford目前仍是召回數量最多的品牌之一，顯示品質改善成果與既有召回基數之間仍存在落差，短期內恐怕不會立即反映在召回數字上。