滿意度超高、2024年擴張到100間　Toyota導入業界首創「社區型服務站」！

和泰汽車代理的TOYOTA 品牌自2003年起，連續蟬聯台灣車市龍頭寶座。隨著TOYOTA新車販賣持續穩定下，累積TOYOTA 車主也逐年增加，而相對應的售後服務需求也與日俱增。為增加服務容量，並因應消費者近年來更加重視便利性及速度的消費型態轉變，和泰汽車導入新型態服務據點：TOYOTA 社區型保修站，提供車主便利、快速的原廠售後服務，主打保養、輪胎/電瓶更換等服務。

自2019 年3 月第1 間保修站成立以來，截至2021 年全台已導入30 間TOYOTA 保修站。計畫將於2024 年累積導入100 間TOYOTA 社區型保修站，加上原有的123間服務廠，未來將有223間服務據點，提供車主便利的售後服務網絡。

隨者每年TOYOTA品牌新車持續販賣，累積TOYOTA車主也逐年增加，而相對應的售後服務需求也與日俱增。而在2017年，TOYOTA售後服務年入廠量已接近最大負荷量，推估2019年，售後服務容量將達飽和。此外，新車款/車型持續導入，售後服務需求只會更多。和泰汽車2017年起著手研究解決方案。

在周末假日，常會發現住家附近坊間汽車保養廠熙來攘往，一整天下來車子進進出出，而根據2017年「流失車主外廠保養行為問卷調查」，發現顧客捨去TOYOTA服務廠、選擇至坊間汽車保養廠，主要根本原因為「地點便利」以及「快速」。車主往往希望住家或工作地附近就有一家服務廠，快速解決愛車大小事。

自2017年起，和泰汽車針對內外部趨勢進行研究、並根據市場調研與顧客問卷回饋，為了滿足車主「地點便利」、「快速」訴求，經過兩年時間規劃，第1間新型態服務據點：「TOYOTA社區型保修站」於2019年3月開幕，而在經過兩年積極擴點後，截至2021年底已有30間TOYOTA保修站，遍布全台各地。

★TOYOTA社區型保修站特色：

▌ 地點便利：

「地點便利」對於車主來說十分重要，為有效提升便利性並增加服務容量，針對全台368個行政轄區進行分析研究，朝兩大方向進行擴點：

• 擴點方向一：轄區內無TOYOTA服務據點且車主數已達設置據點必要性

• 擴點方向二：轄區雖有TOYOTA服務據點，但服務容量已接近飽和

▌ 小規模社區型：

為了更貼近顧客追求「地點便利」需求，TOYOTA保修站屬於規模較小的服務據點，服務容量為2~4維修車位，空間約70~100坪。如此一來，可增加據點設置彈性，以便在最適合區域地段進行設點，對於消費者來說，可享受更便利的售後保修服務。

▌ 主打「快速保養」：

根據分析，本牌售服需求有70%是定期保養，而看準車主多數需求，TOYOTA保修站主打「快速保養」以及簡易維修服務。

▌ 提供「輪胎/電瓶」更換服務：

除了定期保養為主要服務項目之外，車主較常更換的消耗性零件：輪胎/電瓶，也是TOYOTA保修站重點商品。TOYOTA保修站提供日系高品質輪胎品牌：YOKOHAMA(橫濱輪胎)，提供多款規格尺寸輪胎供車主選擇。

▌ 如同自行創業的親切站長

為拉近與顧客距離並取得顧客信賴，TOYOTA保修站靈魂人物：「站長」扮演關鍵角色。站長就像坊間汽車保修廠的老闆，必須具備快速解決顧客所有需求能力。有鑒於此，特別建立完整「TOYOTA保修站站長體制」。

• 站長遴選：條件一為人格特質(外向擅溝通、理解需求)、條件二為在地人(在地化經營)。

• 教育訓練：規劃完整課程(基礎課程、在地經營技巧、小型團隊領導、職前實務見習)。

• 獎金制度：專屬激勵獎金制度，鼓勵合適人員擔任站長、勇於開疆闢土、長久經營。

▌ 原廠售後服務

TOYOTA保修站為和泰汽車旗下八大經銷商經營的服務據點，提供專業的原廠售後保修服務。首先，保修站技師為TOYOTA認證技師，而零件供應方面，保修站提供TOYOTA正廠零件，品質與保固權益皆與一般服務廠相同。

▌ 提供「小型商用車主」便利售後服務網絡

近期因TOYOTA 商用車Town Ace即將上市，小型商用車市場受到外界矚目。對於商用車買家來說，時間就是金錢，除了產品(車)本身必須要滿足需求外，服務據點多、維修快速、保養便利等後勤服務能量也是重要關鍵。

TOYOTA保修站「營運成果與顧客回饋」

自2019年第1間TOYOTA保修站導入以來，累計至今共有5.5萬入站台次。而根據問卷調查，顧客滿意度達96%、且98%顧客願意再次入保修站，而滿意原因為「地點便利、保養維修快速、理解需求/值得信賴」。目前30間TOYOTA保修站只是第一步，後續將持續擴點，未來3年累積擴點目標為：2022年60間、2023年80間、2024年100間。屆時2024年除了既有123廠TOYOTA服務廠之外，再加上100間保修站，全台將有223間服務據點，提供車主更便利密集售後服務網絡。

•TOYOTA社區型保修站網站：https://www.toyota.com.tw/TOYOTA_Satellite