J.D. Power豪華品牌顧客滿意度 Lexus表現最突出

圖/和泰汽車提供
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J.D. Power發表最新2017年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果,凌志Lexus)在五大要素的表現均格外突出,以總分862分名列第一。此外,根據調查指出,上午尖峰時段保修需求量攀升以致顧客滿意度下滑,並給台灣豪華車服務廠帶來挑戰。

近年來台灣豪華車市場成長相當驚人,對於豪華品牌而言則是一則以喜一則以憂,在快速成長的背後,保修能量是否同步跟上,就成為顧客滿意度的關鍵。在所有豪華車車主中,在上午尖峰時段(10點前)將車輛送廠保修的車主滿意度遠低於離峰時段保修者(總分為1,000分,兩者的滿意度分別為809及845分)。

由於近年豪華車銷售量攀升,以及在尖峰時段送廠保修之顧客的比例升高(2017年比例為28%,2013年則為18%),此區間的服務需求已超出車廠人力所能負荷,因而難以保證一致的服務品質。舉例來說,在尖峰時間保修車輛的顧客中,有28%的人面對接待服務專員只花不到5分鐘的時間與其討論保修需求,相較之下,這比例在離峰時段保修的車主中則僅有13%。此外,38%尖峰時段顧客的保修時間耗時四小時或更久,而同樣等待至少四小時的顧客在離峰時段僅有17%,兩者差距達21個百分點。

圖/汎德提供
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J.D. Power總監Kaustav Roy表示,受到服務需求增加及去年底一例一休新制上路的影響,經銷商普遍面臨服務廠人力吃緊的窘境,導致服務廠疲於因應,而這現象在上午尖峰時段尤為明顯。在尖峰時間將愛車送廠保修的車主不但得等候較長的時間,其服務人員也可能花較少時間和精力來解釋說明服務項目和收費明細。經銷商必須備妥替代方案,如提供快速服務,才能更充分因應顧客的保修需求。」

此調查發現,當服務人員為顧客提供快速/快捷服務時,整體滿意度便從825上升至872分。只有15%在尖峰時段保修愛車的顧客得到車廠主動提供快速/快捷服務,低於離峰時段保修者的22%。

2017年J.D. Power公布台灣顧客滿意度(CSI)調查SM指出:當保修服務於2小時內完成時,整體的顧客滿意度平均為866分,但若顧客花3小時或更久等候愛車保養,滿意度便下滑至802分。2017年間,約半數(45%)的顧客表示愛車保養需耗時3小時或更久,比例高於2016年的40%。

2017 年台灣顧客滿意度(CSI)調查_整體滿意度之構成要素 - 豪華品牌類別...
2017 年台灣顧客滿意度(CSI)調查_整體滿意度之構成要素 - 豪華品牌類別 圖/J.D.Power提供

2017年的平均保修費用為台幣8,081元,比2016年的7,477元上揚8個百分點。逾半數(56%)的豪華車車主上一次保修的費用超過7,000元,較2016年的43% 增加13個百分點。

2017年豪華品牌的整體售後服務滿意度平均分數為835分。在5個列入排名的豪華品牌中,凌志Lexus)在五大要素的表現均格外突出,以總分862分名列第一。賓士(Mercedes-Benz)和寶馬(BMW)則分別以總分848及813分名列二、三名。

2017 年台灣顧客滿意度(CSI)調查_顧客滿意度排名-豪華品牌類別 圖/J....
2017 年台灣顧客滿意度(CSI)調查_顧客滿意度排名-豪華品牌類別 圖/J.D.Power提供

2017年台灣豪華車品牌售後服務顧客滿意度調查是以898名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年3月和2016年6月購得新車,並於2016年9月至2017年6月間於授權經銷商服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2017年3月至6月間執行。

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