專業、靈活又快速 是  Mitsubishi 獲 2017 J.D. Power 新車銷售滿意冠軍的關鍵

Mitsubishi 提供
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對車廠來說,除了努力推出具有競爭力的車型產品外,了解消費者在購買時的「感覺」也很重要,因此除了售後的車主滿意度調查外,購車前的銷售體驗也不可忽略!

全球知名市調公司 J.D. Power 日前公佈 2017 台灣新車銷售滿意度(SSI)調查,此次調查主要以非豪華品牌為主,並分別按權重以:交車程序(20%)、經銷商設備(20%)、銷售人員(19%)、交易條件(16%)、交車時間(13%)及銷售主動性(12%)等六項要素進行評比。

J.D. Power 提供
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在  9 家列入排名的非豪華品牌中,Mitsubishi 中華三菱以總分 799 (滿分為1,000)的成績拿下冠軍,其次為豐田(Toyota)與本田(Honda)。這份調查也發現,網路是年輕族群擷取汽車資訊的重要來源,那麼 Mitsubishi 究竟是以什麼樣的銷售策略打動消費者的心?Mitsubishi 在賞車、交車的程序上有什麼別出心裁的地方?筆者特別訪問了 Mitsubishi 民權營業所的丁曉娟業務專員,帶我們一探 Mitsubishi 的銷售撇步!

J.D. Power 提供
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專業是基本,靈活更加分

作為與客戶第一線接觸的服務專員,首要條件就是對自家產品的把握度。丁曉娟表示,「公司除了進行一些基本的銷售教育訓練課程外,服務專員們還必需通過術科考試與各種銷售情況演練」,確保能在第一時間提供正確的產品資訊給消費者。

同時她也提到,「公司甚至還會統整全國營業所的銷售案例,並適時、彈性的改善業務專員們的應對方式」。

因此,對Mitsubishi的業務專員來說,不僅要迅速提供正確的車款資訊給客戶了解外,更需在事先預想各種銷售情況,才能在面對客戶的各種提問下處變不驚,並給予最適當與個人化的建議。

接洽非戰場 貼心關懷、自在空間是關鍵

買車可說是僅次於買房的大事,許多人可能只是先到展間賞車、看車,不見得會立即購買,但因為害怕業務太過「積極」而不敢留下個資。時間一長,在tone調不對下,就如同錯過機會的戀人一去不復返。

「我們在接洽時,除了不給客人壓力外,也會透過活動配合、或送小禮物、模型車等方式,讓客戶能感受到專員的誠意,並在瞭解客戶賞車的需求與意見後,進行內部開會檢討」丁曉娟說道。

「透過客人賞車或交車後的反應,在事後回報給公司、並進行銷售方式的改善或微調車款的議價空間,才能有助於車款的銷售」。

從訪談中可發現,除了提升第一線專員們的專業素質外,Mitsubishi在組織內部的溝通上也給予足夠的空間,並提供彈性且能迅速調整的步調,來滿足各階層消費者的需求。

此外,在據點各項軟硬體服務部分,Mitsubishi也持續推出各項超越客戶需求的貼心/驚喜服務,如近期推出、領先競品推出的揪暖心服務:免治馬桶,希望透過媲美五星級飯店的貼心服務、讓客戶感受到我們的用心

Mitsubishi 提供
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至於到了交車階段,除了依客戶需求配合交車時間外,還會「提早2-3小時提醒客戶交車時間,點交證件、確認選配項目、保險內容,與貸款方式等」,並「教導客戶熟悉車上配備操作,實務上常常會花費兩小時以上向客戶詳細解說愛車操作方式、以確保客戶用車順利」

年輕族群主要購買的車款多以 Lancer、Colt Plus為主,圖為 Mits...
年輕族群主要購買的車款多以 Lancer、Colt Plus為主,圖為 Mitsubishi GRAND LANCER。 報系資料照

行動時代 速度是關鍵

高單價商品的消費,多以面對面的人際傳播為主,但對年輕族群來說,以時間換取空間才是重點。因此,丁曉娟表示,「我們針對年輕族群主要採電子化的接洽,或是用LINE進行聯繫,因為主要訴求是快速,所以需要非常即時的提供資料,並透過電子檔、Ipad等展示方式,即時提供資料給客戶」

丁曉娟提到,在資訊發達時代,「其實各族群都會上網做功課,常常會有以網路菜單比價的客戶,而我們會針對客人的需求,即時提供額外配備的報價與資料,並給予適當的建議。」

在問到年輕族群喜好的車款有哪些?丁曉娟提到,「年輕族群主要購買的車款多以Lancer、Colt Plus為主」,因此公司也會針對這部份推出較符合時下流行的活動,提高年輕族群的購車意願。

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